Information schafft Vertrauen – Die Versichertenzufriedenheit sollte als strategisches Ziel jeder Pensionskassen festgelegt werden.

Die Vorsorge ist massgebender Teil von attraktiven Anstellungsbedingungen beim Arbeitgeber. Vom klassischen Dienstleistungsunternehmen unterscheidet sich die Pensionskasse (PK) insbesondere dadurch, dass die Kunden (Versicherten) keine Wahlmöglichkeit für die Platzierung ihrer Vorsorgegelder haben. Dies dürfte der Hauptgrund bei der Vorsorgeeinrichtung sein, dass bei den strategischen Zielen den Anlagen und somit dem «gesunden Boden» für die Leistungserbringung im Vorsorgefall mitsamt
Risiko die grösste Beachtung zukommt.

Information als Teil der Servicequalität

Die imagebewusste PK handelt auch im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements professionell und entsprechend weitsichtig: Das oberste Organ legt eine hohe Zufriedenheit bei den Versicherten als strategisches Ziel fest. Das Bedürfnis der Versicherten nach zahlenmässiger und gefühlter Sicherheit ist bekannt. Wie das Ziel erreicht werden soll? Zur erstklassigen Servicequalität eines Kompetenzzentrums gehört eine vertrauensbasierte und bedürfnisorientierte Versichertenkommunikation. Die Versicherten werden direkt zur Informationsmenge sowie -qualität befragt und auch darüber, ob sie die Unterlagen und die Website als
verständlich, transparent und nachvollziehbar erleben. Die Feedbacks fliessen in die Gestaltung der Kommunikation ein. Je besser informiert, desto zufriedener mit der Pensionskasse. Je zufriedener, desto
grösser ist das Vertrauen in die Pensionskasse. Dieser Zusammenhang beinhaltet das ganze Geheimnis der erfolgreichen Pensionskassen-Kommunikation.
Die Informationen werden vereinfacht, das Wesentliche wird gesagt, auf Fragen wird eingegangen,
die Versicherten können darauf zählen, «geführt» zu werden. Die im Frühjahr 2014 bei Versicherten
von Pensionskassen durchgeführte Repräsentativstudie zeigt die Bedeutung der Informationen als Teil der Servicequalität auf. Sich gut informiert zu fühlen, wirkt vertrauensbildend auf die Versicherten. Die wahrgenommene Servicequalität ist entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden. Die direkte Befragung der Aktivversicherten und Rentenbeziehenden gibt Aufschluss darüber, welche Beratungsund Dienstleistungen die Versicherten am meisten schätzen und welche so direkten
Einfluss auf die Zufriedenheit mit der eigenen Pensionskasse haben. Die Resultate einer Versichertenbefragung zeigen der Pensionskasse zusätzlich das Optimierungspotenzial bei der Planung der zukünftigen Kommunikation auf.

Der Nutzen einer Befragung

Die Bewertung der Servicequalität und die Erwartungen an die Pensionskasse variieren je nach Kundengruppe. Sehr spannende Resultate liefern dabei die Zusatzauswertungen, wenn die Kriterien (unter
anderem Altersgruppe, Geschlecht, Anstellungsdauer) verfeinert untersucht werden.
Aktivversicherte und Rentner weisen unterschiedliche Wichtigkeiten auf.
Besonders wichtig für Aktivversicherte:

  • Pensionskassen-Website mit Porträt,
  • Angabe der Kontaktpersonen sowie mit «Downloads»
  • Einzelgespräche bei konkreten Fragestellungen;
  • Merkblätter mit nachvollziehbaren Beispielen;
  • Simulationsberechnungen (Wohneigentum,
  • Einkauf, Pensionierung, Steuern);
  • Transparenz und Verständlichkeit.

Besonders positive Reaktionen erzielte bei Rentnern:

  • Zugang zur Pensionskassen-Website;
  • Rentenausweis;
  • die Angabe der Überweisungsdaten der Rentenzahlungen;
  • Newsletter mit Aktualitäten und Änderungen;
  • Fragen und Antworten zu Spezialthemen.

Versichertenzufriedenheit ist zentral

Die Verantwortlichen der Pensionskasse sind gefordert, den Einsatz ihres Kommunikationsfrankens
auf Effizienz und Effektivität zu prüfen. Dank den Erkenntnissen aus einer Befragung ist eine verfeinerte
Bedienung der einzelnen Versichertengruppen möglich. Die gewählte Kommunikationsstrategie
steht unter dem Stern der hohen Zufriedenheit bei den Versicherten, beinhaltet den Anspruch auf
Verständlichkeit und unterstützt die Optimierung der angebotenen Dienstleistungen
durch die Pensionskasse.

Quelle: Handelszeitung
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